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Deeskalation und Resilienz im Vertrieb
Deeskalation und Resilienz im Vertrieb
Zielsetzung
Neuen Herausforderung aktiv entgegentreten und sich selbst dabei im Blick behalten.
Inhalte
Einfluss der Energiekrise auf die Kundenbeziehung
• Dezidierte Sichtweise auf Gedanken- und Gefühlswelt der Kunden
• Welche Erwartungen haben Kunden an ihren Energieanbieter? An uns
Kundenberater?
• 4 Stimmungsfelder: Verneinung, Ausweglosigkeit, Opfergedanke, Misstrauen
• 3 Bedürfnisfelder: Verständnis/ Wertschätzung, Glaubwürdigkeit/ Vertrauen,
Lösungen/ Entgegenkommen
Welche konkreten Reaktionsmöglichkeiten haben wir?
• Ableitung von Leitprinzipien auf Basis der Arbeitsergebnisse des ersten
Trainingstags
• Einwandsargumentation - Kundeneinwände entkräften und Gespräche aktiv
steuern
• Reaktion auf verbale und nonverbalen aggressives Verhalten
• Praxistraining/ Rollenspiel
Erste Hilfe Resilienz
• 4 Säulen der Resilienz
• Abstand gewinnen zwischen Rolle und Privatperson, Grenzen
• Umgang mit aggressiven Kunden (Drohungen, Beleidigungen, körperlichen
Übergriffen)
• Ankerpunkte im Alltag
Elegante Kürzung der Gesprächszeiten
• Welche Möglichkeiten gibt es Gespräche abzukürzen – ohne das Kundenerleben zu drüben
• Konkrete Beispiele
Ausgabe von Gesprächsempfehlungen für verschiedene Situationen
Zielgruppe
Fach- und Führungskräfte mit Marketingaufgaben im Unternehmen sowie Kleinunternehmer, Geschäftsführer und Handwerksmeister.
Abschluss
Förderung
Qualischeck
Für die berufliche Weiterbildung bietet das Land Rheinland-Pfalz für Maßnahmen eine Fördermöglichkeit aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds. Die Förderung ist abhängig vom Einkommen. Ausführliche Informationen erhalten Sie unter www.qualischeck.rlp.de oder unter der Telefonnummer 0800 5888432.
Bitte beachten Sie, dass der QualiScheck vor der Anmeldung zum Kurs vorliegen muss.
Termininformation
Veranstaltungsort
Teilnehmerinformationen
Kontakt

Katharina Kunz Tel: +49 261 30471-30 Fax: +49 261 30471-21 kunz@ihk-akademie-koblenz.de
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