Deeskalation und Resilienz im Vertrieb

Neuen Herausforderung aktiv entgegentreten und sich selbst dabei im Blick behalten.

Einfluss der Energiekrise auf die Kundenbeziehung
• Dezidierte Sichtweise auf Gedanken- und Gefühlswelt der Kunden
• Welche Erwartungen haben Kunden an ihren Energieanbieter? An uns
Kundenberater?
• 4 Stimmungsfelder: Verneinung, Ausweglosigkeit, Opfergedanke, Misstrauen
• 3 Bedürfnisfelder: Verständnis/ Wertschätzung, Glaubwürdigkeit/ Vertrauen,

Lösungen/ Entgegenkommen
Welche konkreten Reaktionsmöglichkeiten haben wir?
• Ableitung von Leitprinzipien auf Basis der Arbeitsergebnisse des ersten
Trainingstags
• Einwandsargumentation - Kundeneinwände entkräften und Gespräche aktiv
steuern
• Reaktion auf verbale und nonverbalen aggressives Verhalten
• Praxistraining/ Rollenspiel

Erste Hilfe Resilienz
• 4 Säulen der Resilienz
• Abstand gewinnen zwischen Rolle und Privatperson, Grenzen
• Umgang mit aggressiven Kunden (Drohungen, Beleidigungen, körperlichen
Übergriffen)
• Ankerpunkte im Alltag

Elegante Kürzung der Gesprächszeiten
• Welche Möglichkeiten gibt es Gespräche abzukürzen – ohne das Kundenerleben zu drüben
• Konkrete Beispiele

Ausgabe von Gesprächsempfehlungen für verschiedene Situationen

Fach- und Führungskräfte mit Marketingaufgaben im Unternehmen sowie Kleinunternehmer, Geschäftsführer und Handwerksmeister.