Masterclass Reklamations-und Konfliktkompetenz - online

Es ist eine Tatsache, dass nur ca. 15% aller Mitarbeiter die mit Kunden zu tun haben, wirklich gut mit Reklamationen umgehen können.

Die Kompetenz vieler Mitarbeiter ist oft eine Mischung aus Erfahrung und spontaner Reaktion.

Oftmals mit der Hoffnung verbunden, durch finanzielles Entgegenkommen, schwierige Fälle schneller vom Tisch zu haben und Kundenverluste zu vermeiden.

Das ist aber kein Garant und wirtschaftlich zumindest fragwürdig.

Ungenügende Reklamationskompetenz aus Sicht des Kunden kann dazu führen dass:

- Kunden insgesamt skeptischer werden

- Kunden überhöhte Forderungen stellen oder mehr Preisnachlässe fordern

- Kunden negative Propaganda machen

- Kunden mit Wechsel, Anwalt oder Regress drohen

- Kunden weniger oder gar nicht mehr kaufen

Daraus ergibt sich im Umkehrschluss für Unternehmen die in Weiterbildung investieren eine große Chance für einen messbaren Wettbewerbsvorteil.

Wenn Sie die Reklamations-und Konfliktkompetenz Ihrer Mitarbeiter fundiert entwickeln möchten, haben Sie jetzt die Möglichkeit zur Teilnahme an unserem neuen Onlineseminar:

Masterclass Reklamations-und Konfliktkompetenz

1. Der Reklamationsprozess
Wie Ihnen ein klar definierter Prozess bei der Bearbeitung hilft und unnötigen Stress vermeidet.

2. Die Beschwerdekultur
Wie Sie mit mithilfe eines Schnelltests die Beschwerdeorientierung Ihres Unternehmens herausfinden und Verbesserungspotential erkennen können.

3. Konfrontation mit schwierigen Kunden / Situationen
Wie Sie schwierige Kunden und Situationen richtig einschätzen, und damit vermeiden Ihrem ersten Impuls zu folgen. 

4. Die Kundenerwartungshaltung kennen
Wie Sie die Basis für erfolgreiche Gespräche schaffen und damit Ihre Kompetenzen voll zur Geltung bringen.

5. Die 5 Phasen eines Konfliktgespräches (er-)kennen
Wann und wie Sie am besten Einfluss gewinnen und damit schwierige Gespräche in Ihrem Sinne steuern können.

6. Gesprächseinstieg - gelungen oder misslungen
Wann und wie Sie bei verbalen Angriffen souverän reagieren, um rechtzeitig Grenzen zu  setzen. Warum Sie Drohungen ernst nehmen sollten und was Sie konkret darauf erwidern können.

7. Konfliktbereinigungsphase
Welche Sätze Sie unbedingt vermeiden sollten, um weitere Eskalationen auszuschließen. Wie Sie einen verärgerten Kunden professionell beruhigen und die Beziehungsebene stärken

8. Problemlösungsphase
Wie Sie mehr Hintergrundinformationen bekommen und damit Ihre Handlungsfähigkeit erhöhen. Wie Sie mehr Zeit gewinnen und gleichzeitig die Lösungsakzeptanz bei Ihrem Kunden verbessern

9. Lösungen optimal präsentieren
Wie Sie Toplösungen und Alternativen am besten darstellen und damit mehr Einfluss auf die Kundenentscheidung nehmen. Welche Vorteile Ihnen die 2-Gespräche-Methode gerade bei unberechtigten Reklamationen bringt.

10. Unklare Schuldfrage
Wie Sie die Gefahr eines „indirekten“ Schuldeingeständnisses vermeiden und damit auf Augenhöhe bleiben. Wie Sie Kulanzen nach dem Win-Win Prinzip verhandeln und damit Ihre Reklamationskosten effektiv senken.

11. Follow-up Gespräche
Wie Sie eine erledigte Reklamation optimal abschließen und damit die Kundenzufriedenheit erhöhen. Welche Vorteile sich für die zukünftige Zusammenarbeit ergeben und wie Sie sich weitere Umsätze sichern.

12. Übermitteln negativer Nachrichten
Warum agieren besser als reagieren ist, damit Sie Herr / Frau der Lage bleiben.
Welche Fragen Sie vorab klären sollten, um böse Überraschungen zu vermeiden.

13. Einheitliche Korrespondenz
Wie Sie Ihre Korrespondenz verständlicher gestalten und gleichzeitig viel Zeit einsparen.

Die Masterclass besteht aus 3 spannenden Lektionen á 2 h Lernzeit.

Nach Ihrer Buchung erhalten Sie Ihren persönlichen Zugang zur Lernplattform und haben 4 Wochen Zeit an den Lektionen teilzunehmen. In dieser Zeit können Sie so oft wiederholen und vertiefen wie Sie möchten.

Hier finden Sie ein Video mit folgenden Themen:

- Umgang mit verbalen Angriffen oder Drohungen

- Strategie für unberechtigte Rekamationen

- Reaktion auf überzogene Forderungen

- Übermitteln negativer Nachrichten

- Kundenverluste vermeiden

Bleiben Sie aktiv und stärken Sie eine Ihrer wichtigsten Kompetenzen - Ihre Reklamations-und Konfliktkompetenz

Mitarbeiter und Interessierte aus dem Bereich Akquise und Vertrieb.

Geeignet für jede Kompetenzebene – sowie alle Führungskräfte und Mitarbeiter im Kundenkontakt.

Das Besondere an dieser modernen Art zu Lernen und Wissen aufzubauen:

- Sie können sich zeitlich völlig unabhängig weiterbilden
- Sie können Ihre Fragen und Ideen dennoch direkt und live mit dem Trainer kommunizieren

Ihr zusätzlicher Vorteil:

Am Ende werden Sie nicht nur wissen, wie Sie systematisch Ihre Konfliktkompetenzen und Ihre Kundenbeziehungen verbessern.
Sie entwickeln eine „Beschwerdekultur“ und verschaffen sich damit Wettbewerbsorteile.

Sie vermeiden unnötige Zugeständnisse und Kundenverluste.