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Reklamationsprofi (IHK) - online

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Reklamationsprofi (IHK) - online

Der TQS Reklamationsprofi – So behandeln Sie Reklamationen lösungsorientiert und vermeiden Kunden- und Imageverluste!

 

Wofür steht TQS?

TQS ist die Abkürzung von Total Quality Selling. Eine Qualitätsmethode für vertriebliche Weiterbildung, die nachweisbar in allen Branchen erfolgreich eingesetzt wird.

 

Welchen Stellenwert hat die Bearbeitung von Reklamationen in Ihrem Unternehmen?

Sie haben bestimmt schon einmal gehört, dass es bis zu siebenmal teurer ist einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Soweit so gut. Aber warum gelingt es dann einigen Unternehmen besser als anderen, Kunden langfristig zu binden? Neben Produkt- und Leistungsqualität gibt es einen Faktor der in erfolgreichen Unternehmen besonders gut ausgebildet ist. Die Fähigkeit Reklamationen und Kundenkonflikte professionell und lösungsorientiert zu behandeln. Denn bis zu 80% aller Kundenverluste entstehen, weil Kunden sich im Konfliktfall nicht verstanden fühlen.

Unterschätztes Potenzial: Kundenreklamationen oder -beschwerden zu bearbeiten, gehört bei den meisten Vertriebs-und Servicemitarbeitern zu den unbeliebtesten Aufgaben. Grundsätzlich sollte jedes Unternehmen über klare Richtlinien im Reklamationsfall verfügen. Aber warum bestehen dann so enorme Unterschiede bei der Reklamationsbearbeitung?

Warum führen Reklamationen immer wieder zu Kunden- und Imageverlusten?

Häufig beobachtete Schwächen im Reklamationsprozess

  • Keine klaren Regeln
  • Fehlende interne Kommunikation
  • Mangelnde Fehlertoleranz gegenüber Mitarbeitern
  • Keine offene Analyse der Reklamationsgründe
  • Unzureichende zukünftige Reklamationsvermeidung

Vielfach steht der Kunde unter Zeitdruck und gibt das an seinen Lieferanten weiter. Sind im Unternehmen auch noch die Personaldecken dünn, ist Stress programmiert. Auf der Suche nach schnellen Lösungen werden viel zu oft teure Kulanzlösungen angeboten.

Unsere Aufgabe muss es aber sein, Kundenerwartungen und Unternehmensinteressen in Einklang zu bringen.

 

Über 60 praxisnahe Lerneinheiten für Ihre tägliche Praxis

Die fünf Phasen eines professionellen Reklamationsgespräches

1. Die Begrüßungsphase

  • Die Begrüßung im persönlichen Kontakt
  • Die Begrüßung am Telefon

2. Die Zuhör-und Aggressionsabbauphase

  • Richtig zuhören – verbalisieren
  • Verhalten bei cholerischen oder schreienden Kunden
  • Kunde will sofort mit einem Vorgesetzten sprechen
  • Richtig unterbrechen – geschlossene Fragen stellen
  • Umgang mit leichten verbalen Angriffen
  • Umgang mit negativen Behauptungen
  • Umgang mit persönlichen Beleidigungen
  • Umgang mit Beschwerden über Kollegen

3. Die Konfliktbereinigungsphase

  • Das Reptiliengehirn
  • Beziehungsebene und Sachebene – das Eisbergmodell
  • Verärgerte Kunden professionell beruhigen
  • Informationsfragen stellen
  • Professionell weiterverbinden
  • Negative und positive sprachliche Verstärker

4. Die Problemlösungsphase

  • Beispiele berechtigte Reklamationen
  • Präsentieren von Toplösungen
  • Präsentieren von Alternativlösungen – Umsetzungsaufgabe
  • Beispiele unberechtigte Reklamationen
  • Die Zwei-Gespräche-Methode
  • Telefonbeispiel – unberechtigte Reklamation
  • Alternativen präsentieren
  • Vorgehensweise, wenn der Kunde nichts akzeptiert
  • Rabatt- und Kulanzforderungen richtig begegnen
  • Umsetzungsaufgabe – Erarbeiten einer Kulanzlösung mit Zugeständnissen und adäquaten Gegenleistungen 

5. Die Abspannphase

  • Verbindlichkeit schaffen
  • Den Kunden in die Lösung einbeziehen

6. Umgang mit Drohungen

  • Eechsel zur Konkurrenz
  • Anwalt einschalten
  • Zahlungsverweigerung
  • Negativpropaganda
  • Mahngespräche führen
  • Strukturierter Aufbau eines Gesprächsleitfadens
  • Umgang mit Einwänden
  • Reklamationen positiv abschließen
  • Follow-up-Gespräche - Was spricht dagegen?- Was spricht dafür!
  • Konkreter Nutzen
  • Übermitteln negativer Nachrichten
  • Vorabinformation und Leitfaden
  • Reklamationserfassung
  • TQS Checkliste Kundenreklamation

7. Vorlagen für den Schriftverkehr

  • Eingangsbestätigung
  • Zwischenbescheid
  • Ergebnis berechtigte Reklamation
  • Ergebnis unberechtigte Reklamation
  • Terminverzug
  • Kundenverlustgründe – Abhilfe schaffen

8. Warum gehen Kunden verloren?

  • Reklamationen vorbeugen
  • Optimale Voraussetzungen zur Fehleranalyse

Ihre Vorteile:

  • Sie entwickeln eine Reklamationskultur und verschaffen sich damit Wettbewerbsvorteile
  • Sie arbeiten nicht problemorientiert sondern lösungsorientiert
  • Vermeidungsstrategien mit teuren Kulanzlösungen gehören der Vergangenheit an
  • Ihre Kundenbeziehungen werden intensiver und partnerschaftlicher
  • Sie verbessern systematisch Ihre Effizienz in der Bearbeitung von Reklamationen und sparen Zeit und Ressourcen!

Bei erfolgreicher Teilnahme an der Zertifikatsprüfung erhalten Sie das Zertifikat „Reklamationsprofi (IHK) - online“.

Sofort umsetzbares Praxiswissen für Ihre tägliche Praxis::
- Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung
- Reduzieren Sie unnötige Vorgänge und zukünftige Reklamationen
- Sparen Sie Kosten und generieren Sie zusätzliche Umsätze
Digitaler und interaktiver Zertifikatslehrgang:
- über 50 praxiserprobten Lerneinheiten
- 12 Wochen Laufzeit für nachhaltigen Ausbildungserfolg
- nur 1 Stunde Lerneinsatz pro Woche
- intensive Betreuung durch erfahrene TQS Consultants
Profitieren Sie von den modernen digitalen Ausbildungsmöglichkeiten:
- Sie müssen nicht auf ein bestimmtes Datum warten
- Sie können jederzeit starten
- Kein Aufwand für An- und Abreise
- Keine Übernachtungskosten
- Kein Verlust an Arbeitszeit
Unsere digitalen Vertriebslehrgänge bilden den Umfang von 4 Präsenztrainingstagen ab, bestehend aus:
- Lerninput
- Umsetzungsaufgaben
- Reflexion und Betreuung

Termine und Orte

480 €

nach § 4 Nr. 22 a bzw. § 4 Nr. 21 a UStG umsatzsteuerfrei | Änderungen vorbehalten

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Katharina Kunz Tel: +49 261 30471-30 Fax: +49 261 30471-21 kunz@ihk-akademie-koblenz.de

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