Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

In persönlichen Gesprächen oder am Telefon verhalten sich Kunden nicht, wie Sie es in der Regel gewohnt sind. Bei Beschwerden und Reklamationen verhalten sie sich nicht typisch, sondern plötzlich anders in ihren Äußerungen und Forderungen. So manchen Kunden, wenn er reklamiert, lernt man dann erst kennen. Die Teilnehmenden lernen die typischen Verhaltensweisen der Kunden kennen und trainieren in schwierigen Situationen souverän und kundenorientiert zu agieren, statt zu reagieren.

• Was Beschwerdemanagement ist und weshalb es bedeutsam ist
• Welche Besonderheiten kennzeichnen die Konflikt-Kommunikation
• Wir eskalieren Konflikte – was kann ich grundsätzlich dagegen tun?
• Rhetorische Werkzeuge in schwierigen Situationen nutzbringend einsetzen
• Grundlagen der Kommunikationspsychologie
• Einfache Gesprächstechniken ( Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften) zielorientiert verwenden
• Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung, anerkannte Modelle zu Interpretationen und Reaktionen
• Missverständnisse vermeiden durch den bewussten Einsatz von Sprache und Körpersprache
• Die Phasen eines Beschwerdegespräches und die Praxis der bei Gesprächsführung in schwierigen Situationen
• Persönliche Angriffe durch souveränes Reagieren angemessen meistern.
• Die Kraft der positiven Rhetorik nutzbringend einsetzen

Im Seminar werden durch Beispiele aus der Praxis die theoretischen Inhalte veranschaulicht. Durch realitätsnahe Rollenspiele lernen die Teilnehmenden sich und ihr Verhalten kennen. Sie erhalten in der Folge konstruktive Kritik und nutzen die Gelegenheit, ihre erworbenen Kenntnisse einzusetzen und ihre Fertigkeiten zu trainieren.

QualiScheck

Die Teilnahme an Bildungsmaßnahmen kann über den QualiScheck Rheinland-Pfalz gefördert werden. Anspruchsberechtigt sind abhängig Beschäftigte im Wohnsitz Rheinland-Pfalz. Über den QualiScheck trägt das Land Rheinland-Pfalz einmal im Jahr einen Teil der Weiterbildungsmaßnahme (bis zu 1.500,00 €).

Wichtig: Der QualiScheck muss vor der Anmeldung zum Kurs vorliegen.

Damit Sie schnell erfahren, ob der QualiScheck in ihrem Falle passt, können Sie einen Vorab-Check durchführen unter: Vorab-Check (rlp.de)

Detaillierte Informationen, sowie Antragsformulare finden Sie im Internet unter:

Förderprogramm QualiScheck (rlp.de)  

Förderprogramm Betriebliche Weiterbildung

Der Europäische Sozialfonds und das Ministerium für Arbeit, Soziales, Transformation und Digitalisierung Rheinland-Pfalz unterstützen privatrechtliche Unternehmen mit Sitz in Rheinland-Pfalz bei der Finanzierung von betrieblichen Weiterbildungsmaßnahmen mit bis zu 30.000,00 € pro Kalenderjahr. Weitere Informationen, einen Vorab-Check und die Möglichkeit zur Antragstellung finden Sie unter: Vorab-Check (rlp.de)