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Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Seminar Kursnummer 557Rekla | Als PDF herunterladen | Zurück zur Übersicht

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Das Seminar vermittelt grundlegende Einsichten, Kenntnisse und Fertigkeiten zum Thema Reklamations- und Beschwerdemanagement. In persönlichen Gesprächen oder am Telefon verhalten sich Kunden nicht, wie Sie es in der Regel gewohnt sind. Bei Beschwerden und Reklamationen verhalten sie sich nicht typisch, sondern plötzlich anders in ihren Äußerungen und Forderungen. So manchen Kunden, wenn er reklamiert, lernt man dann erst kennen. Die Teilnehmenden lernen die typischen Verhaltensweisen der Kunden kennen und trainieren in schwierigen Situationen souverän und kundenorientiert zu agieren, statt zu reagieren.

 

  • Was Beschwerdemanagement ist und weshalb es bedeutsam ist
  • Welche Besonderheiten kennzeichnen die Konflikt-Kommunikation
  • Wir eskalieren Konflikte – was kann ich grundsätzlich dagegen tun?
  • Rhetorische Werkzeuge in schwierigen Situationen nutzbringend einsetzen
  • Grundlagen der Kommunikationspsychologie
  • Einfache Gesprächstechniken ( Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften) zielorientiert verwenden
  • Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung, anerkannte Modelle zu Interpretationen und Reaktionen
  • Missverständnisse vermeiden durch den bewussten Einsatz von Sprache und Körpersprache
  • Die Phasen eines Beschwerdegespräches und die Praxis der bei Gesprächsführung in schwierigen Situationen
  • Persönliche Angriffe durch souveränes Reagieren angemessen meistern.
  • Die Kraft der positiven Rhetorik nutzbringend einsetzen

 Im Seminar werden durch Beispiele aus der Praxis die theoretischen Inhalte veranschaulicht. Durch realitätsnahe Rollenspiele lernen die Teilnehmenden sich und ihr Verhalten kennen. Sie erhalten in der Folge konstruktive Kritik und nutzen die Gelegenheit, ihre erworbenen Kenntnisse einzusetzen und ihre Fertigkeiten zu trainieren.

Am Ende der Veranstaltung erhalten Sie eine Teilnahmebescheinigung.

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345 €

nach § 4 Nr. 22 a bzw. § 4 Nr. 21 a UStG umsatzsteuerfrei | Änderungen vorbehalten

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Katharina Kunz

Katharina Kunz Tel: +49 261 30471-30 Fax: +49 261 30471-21 kunz@ihk-akademie-koblenz.de

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