Customer Success Manager/-in (IHK)

1. Warum erfüllt der Customer Success Manager eine wichtige Rolle im Kundengeschäft

Ein Customer Success Manager ist eine wichtige Rolle für jedes Unternehmen, das Kundenbeziehungen pflegen und ausbauen möchte. Ein Customer Success Manager ist verantwortlich für die Betreuung, Beratung und Unterstützung von bestehenden Kunden, um deren Zufriedenheit und Loyalität zu erhöhen. Ein Customer Success Manager hilft auch bei der Identifizierung von Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten, um den Umsatz zu steigern. Ein Customer Success Manager ist somit ein Bindeglied zwischen dem Unternehmen und den Kunden, das einen Mehrwert für beide Seiten schafft.

2. Grundlagen für die Qualifizierung zum Customer Success Manager

Die Qualifizierung zum Customer Success Manager basiert auf der Entwicklung von Kompetenzen in den Bereichen Kundenbeziehungsmanagement, Customer Excellence (Kundenorientierung), Kundenzufriedenheit, -bindung und Kundenwert. Der Customer Success Manager ist die Schnittstelle zwischen der Organisation, den Teams und dem Kunden. Er begleitet ausgewählte Kunden bzw. ausgewählte Vorgänge aus dem Kundengeschäft, um die Kundenbedürfnisse zu verstehen und sammelt systematisch Feedback ein. Um erfolgreich zu sein, muss ein Customer Success Manager über ausgeprägte Kommunikations-, Analyse- und Problemlösungsfähigkeiten verfügen, sowie über ein tiefes Verständnis für das Geschäftsmodell und die Strategie des Unternehmens. Er ist verantwortlich für die Planung, Durchführung und Bewertung von Maßnahmen zur Förderung des Erfolgs und des Wachstums der Kunden. Er arbeitet eng mit den Vertriebs-, Marketing- und Produktteams zusammen, um Lösungen anzubieten, um das Beste aus dem Produkt oder der Dienstleistung der Organisation herauszuholen. Der Customer Success Manager muss über ausgeprägte kommunikative, analytische und problemlösende Fähigkeiten verfügen, sowie über ein hohes Maß an Empathie und Serviceorientierung. Ergänzend verfügt der Customer Success Manager über Wissen aus der Digitalisierung in den Anwendungsbereichen in Vertrieb und Marketing.

3. Ziel des Lehrgangs zum Customer Success Manager

Ziel des Zertifikatslehrgangs zum Customer Success Manager:in ist es, Sie in definierten Disziplinen zu qualifizieren und Ihnen die notwendigen Kompetenzen zu vermitteln, um die Kunden der Organisation optimal zu betreuen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Sie erfahren, wie Sie die Bedürfnisse und Ziele Ihrer Kunden verstehen und ihnen hierfür passende Lösungen anbieten. Dadurch steigern Sie die Kundenzufriedenheit und Ihren eigenen Erfolg. Zusätzlich erfahren Sie, wie Sie effektiv mit verschiedenen Stakeholdern kommunizieren, wie Sie kritische Situationen meistern und Ihre eigene Rolle als Customer Success Manager*in weiterentwickeln. Methoden und Arbeitsmaterialien: Vortrag, Umfrage, Gruppenarbeit und -gespräch, Arbeit mit vorbereiteten Excelsheets, Arbeit mit einem (echten) Use Case aus Ihrem Tagesgeschäft

4. Nachfrage nach dem Customer Success Manager

Die Nachfrage nach Customer Success Managern ist in den letzten Jahren stark gestiegen, da immer mehr Unternehmen die Bedeutung von Kundenbindung und -zufriedenheit erkennen. Customer Success Manager sind dafür verantwortlich, die Kundenbeziehungen zu pflegen, den Mehrwert der Produkte oder Dienstleistungen zu demonstrieren und das Wachstum und die Loyalität der Kunden zu fördern. Laut einer Studie von LinkedIn ist Customer Success Manager eine die am schnellsten wachsenden Berufe in Deutschland, mit einem jährlichen Zuwachs von 34% zwischen 2015 und 2019.

Start: 

• Kick-Off zu Ihrer Qualifizierung und zum kennenlernen
• Du, Deine Branche, Dein Unternehmen, Deine Ziele
• Dein Lehrgang, die Agenda, die Termine, Deine Trainer, Deine Zertifizierung

Modul1: Die gemeinsamen Nenner im Customer Success Management

• Wie der CSM die Teams im Kundengeschäft unterstützt
• Die Leitplanken für ein erfolgreiches Customer Success Management
• Die Rolle des Customer Success Managers:in
• Kolleg:innen für neue Entwicklungen motivieren
• Neue Perspektiven aus der Customer Journey für das Customer Success Management

Modul 2: Go digital

• Königsweg Customer Relation Management im Kundengeschäft
• Von analog zu digital an den Schnittstellen auf der Customer Journey
• Kommunikation, Planung und Information an einem Ort
• Gute Helferlein: ChatGPT und KI gekonnt einsetzen

Modul 3: Beziehungsmanagement im Customer Success Management

• Kommunikationsstrategien für eine erfolgreiche Kundenbetreuung
• Beziehungsmanagement und Kundenbindung
• Konfliktmanagement und Lösungsstrategien
• Offene Türen für neue Perspektiven: Parameter für eine optimale Kundenbetreuung

Modul 4: Präsentieren heißt brillieren

• Sich besser verstehen lernen mit dem Sender-Empfänger Modell
• Klarer und respektvoller kommunizieren
• Die Haltung „spricht“ mit: Körpersprache und Rhetorik
• Brilliant Vortragen mit AIDA & Pecha Kucha
• Prägnant visualisieren mit Power Point, Prezi, Sway

Modul 5: Kundensegmentierung und Customer Relation Management (CRM)

• Was ist Kundenbeziehungsmanagement?
• CRM täglich schnell und einfach „füttern“ und auswerten
• Das Gold im KBM: die Pflege der Bestandsdaten
• Neue Vertriebs- und Kommunikationskanäle mit neuer Kundensegmentierung
• Nicht raten, besser ergründen: Arbeiten mit Personas

Modul 6: Die Customer Journey

• Aufbau und Erstellung einer Customer Journey
• Verzahnung von Digital und Analog schafft mehr Kundenerfolge
• Modernes Vertriebsmanagement
• Erfolgsmessung auch mal mit neuen Kennzahlen

Modul 7: Mehr Kundenorientierung schafft mehr Kundenerfolge (Customer Success)

• Von der Not zur Tugend: Auslöser für Kundenorientierung
• Wie erfolgreiche Kundenerlebnisse die Kolleg:Innen motiviert
• Auf den Punkt gebracht: die Schlüsselkompetenzen der Kundenorientierung
• Die Potenziale der Kundenorientierung identifizieren und heben
• Der heimliche Vorstand ist das Controlling: Kosten-Nutzen-Analyse von Maßnahmen, betriebswirtschaftliche Aspekte und Argumentationsgrundlagen für Maßnahmen

Modul 8: Ziele der Kundenorientierung

• Besser sein als andere: Wettbewerbsvorteile schaffen
• Wie aus Mehrwerten mehr Ertrag wird
• Effizientes digitalisieren vom Stuhl des Kunden aus bewerten
• Freiwerdende Personalressourcen für mehr Geschäft nutzen

Modul 9: Projektmanagement und -tools

• Das Formulieren von konkreten Zielen
• Ein klares Ziel ist stets messbar: Zielerreichung in Zeit und Geld abbilden
• Was rechnet sich wo und wie? Einführung die Balanced Score Card
• Ziel, Prozess und Zielerreichung: Einführung in OKR
• Endlich effizient und zusammen arbeiten: Einführung in Kanban

Modul 10: Rechtssicherheit

• Wer darf was mit wem und wie?
• DSGVO und UWG

folgende Vorkenntnisse sind Vorteilhaft, aber kein Muss:

• Betriebswirtschaftliche Kenntnisse (Deckungsbeitragsrechnung, Projektmanagemenet, Prozessmanagement, Analyse, Marketing)
• Erfahrung im Kundenmanagement, idealerweise im Vertrieb oder vertriebsnahen Abteilungen oder im technischen Servicebereich, im Innen- oder Aussendienst
• Ausgeprägte Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten, sowohl mündlich als auch schriftlich
• Hohe Kundenorientierung, Empathie und Lösungsorientierung
• Analytisches Denkvermögen und Fähigkeit, komplexe Sachverhalte zu vermitteln
• Teamfähigkeit, Eigeninitiative und Flexibilität

Der Kurs findet komplett live online statt. Es wird neben einem Headset auch eine Webcam benötigt.

• PC oder Tablet
• Microsoft Windows 7 oder höher
• Mac OS X 10.8 (Mountain Lion) oder höher
• Android 4.0x oder höher
• iOS 7.0 oder höher
• Headset (Kopfhörer mit Mikrofon) oder im Endgerät integriert
• Internetzugang mit mind.
  0,6 Mbps im Download und
  0,2 Mbps im Upload
  Speedtest bei Google

QualiScheck

Die Teilnahme an Bildungsmaßnahmen kann über den QualiScheck Rheinland-Pfalz gefördert werden. Anspruchsberechtigt sind abhängig Beschäftigte im Wohnsitz Rheinland-Pfalz. Über den QualiScheck trägt das Land Rheinland-Pfalz einmal im Jahr einen Teil der Weiterbildungsmaßnahme (bis zu 1.500,00 €).

Wichtig: Der QualiScheck muss vor der Anmeldung zum Kurs vorliegen.

Damit Sie schnell erfahren, ob der QualiScheck in ihrem Falle passt, können Sie einen Vorab-Check durchführen unter: Vorab-Check (rlp.de)

Detaillierte Informationen, sowie Antragsformulare finden Sie im Internet unter:

Förderprogramm QualiScheck (rlp.de)  

Förderprogramm Betriebliche Weiterbildung

Der Europäische Sozialfonds und das Ministerium für Arbeit, Soziales, Transformation und Digitalisierung Rheinland-Pfalz unterstützen privatrechtliche Unternehmen mit Sitz in Rheinland-Pfalz bei der Finanzierung von betrieblichen Weiterbildungsmaßnahmen mit bis zu 30.000,00 € pro Kalenderjahr. Weitere Informationen, einen Vorab-Check und die Möglichkeit zur Antragstellung finden Sie unter: Vorab-Check (rlp.de)